介護タクシーを開業してこんなクレームが来て勉強になりました

 

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おはようございます。

少し前のブログにも書きましたが、電話とFAXの番号を別々にして、電話機とFAXの二台置きにしました。IMG_0028

なんで今までしなかったんだろうと思うくらい効率がいいですね!

当社みたいに、業務に出ている時は電話番がいないので電話を転送電話にしています。そうすると、FAXが来たときに自動に変わらず、転送電話にFAXの着信がなってしまい、きちんとしたFAXが受信できないと言う状況でした。

これまでは数ヶ月に一回くらいしかFAXを使うことがなかったのですが、バルーンの仕事をするようになってから頻繁にFAXを使う機会が増えたので、購入に踏み切ったというわけなんです。

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さきほどの話はFAXに関する話題ですが、今度は電話についての話題です。

開業してからずっと事務所の電話は携帯電話に転送できるように設定をしています。だから、同じ部屋の中にいて電話がなってダッシュで受話器をとっても間に合わず、携帯に転送されることもよくあります。

まるでビーチフラッグのようです(笑)

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しかし、転送されてもいつでも電話がとれる状態にあるかと言うとそうではありません。

運転中に急に電話がかかってきてもとれないことはありますし、介助中に電話がかかってきても安全のためとりません。

きっと誰だってそういうことはあると思います。。。

開業してからそんなことが許されないようなクレームを言われたことがあります。

ある施設の関係者の方から電話の着信がありました。しかし、認知症の患者さんを乗せて高速道路を走っていましたので電話をすぐにとることはできませんでした。15分後、サービスエリアに到着してすぐに電話をかけ直すと、かけた方ではなく、別の職員さんが電話に出られたので、用件だけ伝えました。

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しばらくすると、最初にかけてきた職員さんから電話がありました。そして、利用者さんのことについて話をしたあとにこんなクレームをいただきました。

「あなたのところは、すぐに電話に出れないのですか?そんなところはじめてです。常にとれるようにしておいてください」

そんな事言われても、常に出れるわけないと思いながら「すいません」というしかありませんでした。

 

そして、

「こういった介護の仕事されているなら、常に電話対応が出来るようにしておかないと困ります。そうでないと、これからはあなたのところに依頼をすることはできません」こうおっしゃいました。

それ以外にも軽くこばかにしたような口調でクレームを言われたんです。

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仏の今西でもさすがに頭に来ましたが「電話番を雇う力はまだ当社にはありません。ですから、今後仕事の依頼をされなくても、何も言えません。すいませんでした。」こう言って電話を切りました。

その後、施設の責任者の方に直接会って事情を説明し、クレームの内容を報告しました。

そうすると、「うちの職員が本当に失礼なことを言いました。きっちり指導させてもらうと同時に今西さんもどんどんうちの職員に言ってやってください。すいませんでした。」という話しになりました。

クレームの話は解決をしました。

しかし、職員さんに指摘された「電話を常にうけること」ができたら、本当は誰にも迷惑がかからないのになという課題は残っているのです。

全てのクレームに答える必要はないと思います。

言い方は悪かったもののクレームの重要性をその職員さんに教えていただいたような気がします。

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