利用者さんが不満に思う3つの行動。

 

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兵庫県香美町で『介護タクシーの開業、集客』の専門家として活動中! ミラサポや兵庫県商工会連合会、長崎県商工会連合会に登録し、マーケティングサルタントとして企業の相談などを行っております。また、介護タクシーの経営も実際にしております。 コンサルが出来る介護タクシー事業者として様々な事業所さんを支援中です。 (全国どこでも出張可能です!まずはお気軽にお問合せ下さい)
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介護タクシーをはじめて7年以上が経ち、色々なお客さんとつながりを持つ事ができました。

その中で色々な話をしていくうちに、お客さんの本音を聞くこともあったりしたので、今日はこれまで聞いた利用者さんの不満を3つだけピックアップしてみました。

ちなみにこのクレームは、うちに来たクレームじゃなくて、話の中で「○○って介護タクシー使ったんだけどこんな対応された」ってな感じです。

決して、特定されないように結構ぼやかして書きますね。

頼りない業者。

一番多い不満は、「頼りない」です。

利用される方からすれば、自分たちでは対応することが困難だから介護タクシーを頼むわけなんです。

頼んだ先の運転手が頼りなかったら皆さんどうでしょう?

介助と運転を任せるわけです。そして、お金もかかることですよね。

介助と運転を含む対応全てに頼りがいがなければ次から頼みたくありません。

そんな業者にならないためにどうするかということなんですが、

どんどん積極的に動くということです。

そして、どんどん聞くということです。

例えば、転院の時であれば病院が対応してくれます。でも一言、看護師さんに「ここを手伝いましょうか」、場合によっては「バイタルを教えてください」

など聞くことも大切かなと思います。

看護師さんが「一緒に手伝ってください」と言われなくても、雰囲気で素早く動くようにしています。

場合によっては、看護師さんが来る前に介助を終えてしまっている場合があります。

このように自分が動く事で看護師さんの負担が少しでも軽減できればという気持ちで対応しています。

介護タクシーの運転手でそこまでする必要ある?って思われますが、僕は出来るだけ積極的にするようにしています。

他者との料金比較

利用者さんの不満は、「○○介護タクシーと比べて金額が。。。。」

料金トラブルって多いと思います。これまでに何回かお客さんから電話があり、○○介護タクシーとあなたの料金が倍以上違うけどどうなんですか?と電話がかかってきたことがあります。自分のところの料金は、説明できるのですが、何をもってその介護タクシーさんがその料金にされたかはわかりませんと説明するしかないのです。料金が高い、安いではなく、納得のいく説明ができるようにすればトラブルは回避できますよね。

きちんとした対応。

最後の不満は、「大事なおじいちゃんを雑に扱われた」ということです。

きっと、対応された方もそんな風にはしていないと思いますが、そう見えてしまったんじゃないでしょうか。以前のブログにも書きましたが、「声かけ」ひとつで変わってきます。雑に扱われたと勘違いしないためにも、声かけって大事だなって思います。

幸いなことに僕の周りの介護タクシーさんたちには、上の3点が当てはまりません。だから、自分が行けない場合には、自信を持ってお客さんに紹介できるので、助かっています。

3つの不満を書きましたが、まだまだあるのでまたの機会に書きますね。

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